Sam Walton, fondatore di Wal-Mart una delle più grandi reti al dettaglio del mondo, aprì la formazione per i suoi dipendenti con queste parole:
“Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, tranne annotare la mia richiesta.
Io sono l’uomo che va in un negozio e aspetta silenzio, mentre i venditori terminano le loro conversazioni private.
Io sono l’uomo che entra in un distributore di benzina e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che il benzinaio finisca la lettura del suo giornale.
Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta quando lo riceve solo dopo tre settimane di attesa.
Io sono l’uomo che, quando entra in un supermercato, spera solo di essere notato con un sorriso.
Stai pensando che sono una persona tranquilla, paziente, un tipo che non crea mai problemi… ti sbagli!
Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!
Esiste un solo capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, semplicemente prendendo i suoi soldi e spendendoli altrove.“
